Şirketler karakteristik yapılardır. Bir şirketi yorumlarken, yenilikçi – geleneksel , sakin – agresif, kuralcı – özgür, üretken – tembel gibi gözlemlerimiz oluyor. Bu özellikleri çoğaltmak tabiki mümkün. Maceracı, cimri, yorgun, sevimli , titiz, dürüst, akıllı, prensip sahibi gibi iç içe geçen çok sayıda etiket , markaların içinde bulunduğu rengi ifade için kullanılıyor. Biliyoruz ki işletmelerin yapısını belirleyen bu özellikler, firmanın içine ve hatta tüm departmanlara yayılıp, genel atmosferi, kısaca kurum kültürünü oluşturuyor. Çalışanlar bu ortam altında iş yapma alışkanlıklarını belirliyorlar.
Kendini yeniden yorumlama ve yenilemek isteyenler için pozitife evirilme çabası güçlü bir sistematik ile sonuç veriyor. Sonuç olarak bir şirketin mevcut koşullar üzerinden geleceğe uyumlu hale gelmesi, süreçler karşısında gösterdiği başarılı performansa bağlı. Hangi karakteristik özelliklere sahip olursa olsun bir firmanın, pazarlama iletişimini ve iş süreçlerini bilgi teknolojisi enstrümanları eşliğinde yürütmesi bu gün için kaçınılmaz hale geldi. Yine bu gün şirket içindeki tüm birimlerin, müşteriyi odak noktasına taşıması lazım. Kabul edelim ki: Müşteri Kral.
Kurumsal hafızanız yerinde mi ?
Randevular alıyoruz, görüşmeler yapıyoruz, iş fırsatlarını takip ediyoruz. Sürekli potansiyel alıcılarla tanışıyor, mevcut müşteriler hakkında yeni bilgiler ediniyoruz. Teklifler hazırlanıyor, mailler gelip gidiyor. Siparişler, müşteri hizmetleri, şikayetler, satış öncesi, satış sonrası derken, havada uçuşan, ortada dolaşan, kayıplara karışan büyük bir bilgi akımı söz konusu. Burada kritik soru şu, şirket faaliyeti boyunca ortaya çıkan bu bilgileri hangi platform üzerinde saklıyor? Bilgiyi güvenle saklayıp, işleyip, büyütünce, şirket çalışanları ile uygun şekilde paylaştırıp, doğru zamanlarda yorumlayınca, istendiğinde şıp diye karşımıza alabildiğimiz zaman akıllı bir işletmeyiz demektir.
Yönetmek için şirketin kritik sinyallerini izlemek gerekli
Satışları artırmaya, maliyetleri düşürmeye herkes çalışıyor zaten. Firmaların bu temel göstergeler dışında, operasyon içinden okuması gereken çok sayıda başka kritik sinyal var. Müşteri ile ilk temastan itibaren, satışın ve sonrasındaki tüm iletişimin fotoğrafını görmek bir firma için artık lüks değil. Zaman ekseninde fırsatlar, teklifler, görüşmeler, üretim, stok , hizmet , satış , servis, teslimat, personel gibi bir çok açıdan şirkette neler olup bittiği rahatça izlemek gerekiyor.
Hepimiz biliyoruz ki, müşteriler aynı değil , ihtiyaçları ve karlılıkları aynı değil. Pazarlama faaliyetlerinin sonuçları , farklı kanallardan beslenen satış operasyonu aynı değil. Satış ekibinizdeki personelin verimliliği aynı değil. Bütün bu farkları izlemek takip etmek ve müşteri memnuniyeti ekseninde ve firmanın güçlü yanlarına doğru süreçleri iyileştirmek gerekiyor. Doğru satışlar bu perspektif ile sağlanabilir ve sürdürülebilir.
Çalışanlar işini yaparken keyif alsın
Zamanı iyi kullanmak gerçekten önemli. Çalışanlara zaman kazandıran, aynı zamanda hata yapmaktan koruyan sistemler işletmeye güven ve disiplin kazandırıyor. Bu güven duygusu kısa sürede güçlü bir şekilde müşterilere ulaşacaktır. Katma değer üreten işlere odaklanırken, belirsiz net olmayan hedeflerden , verimsiz ve gereksiz uğraşlardan çalışanları kurtarmak lazım. En güncel bilgiye anında ulaşmak, gerçekten önemli işlere yoğunlaşabilme imkanı sağlıyor. Bu sayede yönetim işleri denetlerken sezgiye göre değil veriye göre karar veriyor. Çalışanlar gerçek hedeflerinin neresinde olduğunu kolayca takip edebilir hale geliyor. Böylesi bir çalışma ortamı, işini seven her çalışan için keyifle çalışmak anlamı taşıyor.
Gerçekten başarı nazlı bir frekans. Ölçülüp ödüllendirilmeyen başarı, kolay kolay tekrarlanmıyor. Bunun tam tersi de doğru: Ölçmemek, başarısızlığın en sevdiği yaşam alanı.
CRM yolculuğunda trend hedefler
- Çalışanların günlük yaşamları herkesin görebileceği online ekranlara taşımak
- Daha iyi müşteri servisi vermek, müşteriye hızlı ve doğru cevap vermek
- İnternet üzerinden ortak çalışma ve mobil erişim kilit hale geldi.
- Satış kalitesi ve karlılık denetlenebilmeli. satış personelinin cirosu, sipariş büyüklüğü, müşteri başına ciro , yeni müşteri kazanma oranı , mevcut müşteriler ile etkileşim periyodu vb gibi metrikleri sıkı takip etmek
- Merkez ofis ile saha arasında bilgi iletişimini artırmak, takım çalışmasını sağlamak
- Ürünler arası çapraz satışların miktarını arttırmak
- İnternet sitesi, sipariş hattı, çağrı merkezi, satış ağı gibi farklı kanalların ortak çatı altında toplanması
- Satış sonrası süreçlerin kurumsal standartlar ile sadeleştirilmesi, otomatik iş süreçleri ile hangi işin ne aşamada olduğunun kolayca izleyebilmek
- Unutmuşum, bir bakayım, hemen arıyorum, haberim yoktu gibi insan hatasına dayalı boşlukların ortadan kaldırılması
- Operasyonel süreçlerde artan iş becerisi
- E-mail pazarlama, Sosyal medya etkileşimi gibi dijital mecraya uyumlu hale gelmek
- Raporlama çalışmalarını otomatik hale getirmek, sözle değil gerçek zamanlı veriler, grafikler üzerinden süreçleri izleme
- Müşteri yorumları ve memnuniyet anketleri ile geri bildirimler toplama
- Bilgiyi güncel tutma, derinleştirme ve bilgi bankasının analiz çalışmaları
İşi yorumlamayı, işin akışını en verimli hatta çevirmeyi ve sıkı takip etmeyi iyi biliyor. Yazılım çözümü ile müşterinin ihtiyaçları arasında köprü olmak onun görevi.
